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忻州汽运阳光服务组系列报道

发布日期:2015-5-27 17:09:49 来源: 浏览次数:

 

 打造优质品牌    提升站场形象

 

——为旅客服务是忻州汽运“阳光服务组”永远的主题

明媚的早晨,阳光裹挟着晨雾透过窗户悄无声息地落在售票大厅、候车大厅里,柔柔的金色阳光,让大家感受到清新、温暖、欢乐和幸福。您好,需要帮忙吗?您好,我帮您提行李;祝您旅途愉快……阳光服务就是一句关心的询问,就是一个甜美的微笑,就是一声温暖的祝福。

“以旅客为关注焦点”是忻州汽车客运中心服务质量管理工作的中心。面对旅客多样化、多元化的需求,客运中心从提高服务质量、延伸服务功能等软实力上下功夫,加强特色服务品牌建设,早在2012年就组建了特色服务班组,2014年被忻州市共青团授予“市级青年文明号”,20149月正式命名为“阳光服务组”,班组成员共7名,平均年龄为28岁,均为大专以上学历,为青一色的红色娘子军,主要担负着客运站旅客接待、咨询引导、候车服务、特需服务以及学问宣传等工作。阳光服务组容纳和包含多种方式的服务项目,以生动、鲜明的服务形象和规范要求,体现了忻州汽车客运中心的站务服务特点,体现出人性化的优质服务理念。并以优雅的服务姿态、得体的言行举止和文明高效的工作效率,忠诚地实践着忻州汽车客运中心优质服务的工作课题。

一、构建卓越品质,铸造一流团队

阳光服务组以“打造优质品牌,展现客运形象”为目标,以“追求卓越、忠诚尽责、快速响应,高效务实,周到服务,奋勇争先”为团队理念,采取理论和实践相结合的方式,不断从基础管理、服务品质、业务创新、工作亮点等方面健全体系。建立集行业法规、业务常识、服务礼仪、英语哑语、行为规范、有效沟通、紧急救护、心理需求等学习机制来满足员工的学习需求。阳光服务容纳和包含多种方式的服务项目,以生动、鲜明的服务形象和规范要求,体现忻州汽车客运中心的站务特点,体现人性化的服务理念。在进行制定标准、思想教育的同时,班组自编服务礼仪手语操,将礼仪渗透到服务的各个环节。开展丰富多彩的安全学问宣传活动,自编“安全带——生命带”宣传文艺小品,并深入旅客,走进车厢,向旅客宣传安全乘车常识,向司机进行安全嘱咐。这些平凡年轻姑娘,一直以来,靠着她们无微不至的服务,赢得了千千万万旅客的赞誉,也为忻州汽车客运中心赢得了良好的口碑。

二、六项特色项目推动品牌服务升级

阳光服务组推出六项精品服务项目,即:一是引领岗服务——针对旧站搬迁新站的新环境,在进站口和安检口安排服务人员,引导旅客快速购票、安检、检票、乘车,并为需要帮助的特殊旅客提供“特需”服务;二是主题节日亲情服务——在各种主题节日到来之际,为旅客提供细微服务和个性化服务,送上节日问候和祝福,开展民俗关爱送温暖活动,让旅客有宾至如归的温馨感觉;三是综合咨询互动服务——在候车大厅不定期与旅客开展互动,宣传旅客乘车注意事项及安全常识,宣传旅行常识,为旅客的安全出行提供保障;四是行李分装手提袋服务——在综合服务台准备若干印有忻州汽车客运中心的纸袋,为有需求的旅客免费提供;五是综合用品柜台服务——在综合服务台准备针线包、晕车药、急救药、创可贴、一次性纸杯、多功能充电器等旅客常用的物品、药物,免费为旅客提供温、开水。六是爱心延伸服务——精心设计,免费发送“便民小纸条”,进而体现汽车客运中心对广大旅客无微不至的关怀。

这些服务举措推出以来,受到了旅客的广泛好评,一位小儿麻痹后遗症患者,因服务人员的悉心引领,感觉心里一下子踏实了;一位有急事要办但手机快没电的旅客,因有了服务人员提供的充电器,有了一种雪中送炭的感觉;一位晕车呕吐的旅客,因接过了服务人员递上的一杯开水,感觉瞬间好多了……

三、爱心凝聚力量推动精神文明建设

特色“阳光服务组”为旅客服务的态度,是认真而专一的。“大家要借节假日客流高峰之契机,争先创优,展示才能,树立形象,创建品牌”是小组成员的承诺。节假日期间,每天面对数以千计的旅客,无休无止的解答和不计其数的帮扶,以至难以抵挡身心的疲乏和劳累,“阳光服务小组”的同志们做到了!她们不但做到了,而且还做得非常到位和出色。旅客意见簿上的表扬信一封接一封,经营者和驾驶员的赞扬一次又一次,得到了广大职工群众的广泛赞誉。

客运中心春节后迎来返程客流高峰,走亲访友的旅客携带大量礼品出行,安检仪器频频检出酒类饮品(酒类饮品禁止携带),旅客为不能马上处置而犯难,甚至因不理解迁怒于工作人员。“为了您的安全,请遵守客运站安全检查规定”是安检员始终如一的解答。于是,服务组成员赵倩自告奋勇,在安检岗一角设起了禁止携带物品保管处,编号、记录,请旅客打电话通知家人及时取回禁带物品。“阳光服务组”在为旅客排忧解难的同时,收获了“忻州客运中心的服务真是人性化”、“忻州客运中心的服务最贴心”等赞誉。

她们都是一个个普普通通的站务员。但是,她们以并不普通的出色表现和优质服务,赢得了旅客的敬重;她们以充满职业道德的思想和品德,为全体站务人员树立起了一个全心全意为人民服务的良好榜样,用辛勤的劳动和默默无闻的奉献为旅客的出行提供了优质的服务和安全的保障。

靠品牌树形象,靠服务传口碑。阳光服务组坚持“以人为本,阳光在心,服务在行”的服务理念,她们和旅客萍水相逢,却亲如家人;她们和你我素昧平生,却无私相助。雷锋,是她们的精神偶像,绿叶,是她们的自我定位,她们在服务旅客的一言一行中实践了人生真谛。从她们身上,大家不仅看到了服务行业职业道德的光芒,更看到了五台山脚下文明城市的博爱。

 

 

 

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